ビジネスシーンでの電話対応においての言葉遣いや基本的（保留・取次）マナーとは

ビジネスシーンでの電話の対応について。直接顔を合わせることなく対応のできる電話はとても便利で、業務も円滑にすすめることができます。電話での言葉遣いがわからず困っているという方も増えてきています。今回は、電話対応に関する言葉遣いについてご紹介いたします。

ビジネスシーンで対応する電話の言葉遣いについて

直接顔を見ることがなく話を進める電話は、言葉遣いがとても重要になります。お互い顔が見えないからこそ、相手に安心していただけるような対応を心がけるのが大切です。

プライベートでの電話のような話し方では、失礼に当たることもあるので、ビジネスシーンでの電話対応は、気持ちの切り替えがとても大切です。

ビジネスシーンでの電話対応の基本的マナーとは？【着信編】

電話がかかってきた際の、基本的な電話対応のマナーについてご紹介いたします。

3コール以内に取る

ビジネスシーンでの基本中の基本なのが、「3コール以内に電話を取る」というマナーです。中には1コール目に出るようにと、決められている会社もあります。

着信がなると、いつでも電話が取れるように心がけましょう。3コール以内、もしくは会社で決められているコール数以内に取れなかった場合は、電話に出た際に「お待たせいたしました」と一言添えましょう。

まずは会社名と氏名を名乗る

こちらも基本的なマナーですが、電話に出たらまずは会社名と担当者名を名乗るのがマナーです。相手に伝わりやすいよう、ゆっくりと話し始めましょう。

復唱をする

• 相手の会社名と氏名
• 要件

こちらが会社名や氏名を名乗った後、相手先からも会社名や氏名を名乗られるのがビジネスシーンの電話の一般的な流れとなります。会社名と氏名を名乗られた場合、確認のために必ず復唱するようにしましょう。

要件についても間違いがないかの確認のためにも復唱するよう心がけましょう。

名前が聞き取りにくかった・名乗られなかった場合

電波が悪く名前が聞き取りにくい時の場合

「恐れ入ります。お電話が遠いようなので、もう一度御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と聞き返しましょう。

名乗られなかった場合

「誠に恐れ入りますが、御社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか？」

名前もしくは会社名しか名乗らなかった場合

「差し支えなければ、御社名（お名前）を伺ってもよろしいでしょうか？」

取次の場合は「保留」にしてから

いくら相手が近くにいたとしても、取次の際には必ず保留を押して取り次ぐようにしましょう。よくあるミスで、保留にしたつもりがなっておらず、こちらの対応が全て筒抜けてしまっていたという恥ずかしいミスです。

必ず保留になっているかどうか確認してから取次連絡をするようにしましょう。

取次の際の伝言の方法について

取次をする場合、取り次ぐ相手には

1. 会社名

2. 担当者名

上記の2点を必ずお伝えして、電話を取り次ぐようにしましょう。電話の相手から内容を伝えて頂いた場合は、その内容もしっかりと伝えるようにしましょうね。

保留の長さに注意

電話を取り次ぐ場合、長くても30秒以内に取り次ぎができるように心がけましょう。30秒以上待たせてしまいそうなのであれば、掛け直しをするか、もう少しおまちいただくか、先方へ選択してもらいましょう。

ビジネスシーンでの電話対応の基本的マナーとは？【発信編】

こちらから連絡をする場合の基本的なマナーをご紹介いたします。

要件を事前に整理

電話をかけて、スムーズにお話ができるように要件を予めまとめておきましょう。要件が複数ある場合、メモに箇条書きで書いておくと、通話しながらのチェックもしやすくなりますよ。

しっかりと名乗る

電話が繋がると、まず相手から会社名と氏名を名乗られることがほとんどです。途中で遮ってしまうと失礼にあたりますので、名乗り終えるまで待ち、名乗り終えた後に、相手に伝わるようにはっきりと自分の会社名と氏名を名乗りましょう。

不在時の対応

相手が不在な場合、戻り時間をお伺いし、こちらから改めて掛け直す旨を伝えましょう。戻り時間がわからず、あちらから折返ししていただける場合もあります。

伝言をお願いする場合は、「誰に」「誰が」「なにを」を、しっかりと伝えるようにしましょう。念の為、電話に出ていただいた担当者のお名前は控えておきましょうね。

ビジネスシーンでの電話対応の正しい言葉遣いについて

ビジネスシーンでよく使用される言葉の中には、自分が正しいと思って使っていた言葉でも、実は間違っていたということはよくあります。相手によっては、不快な思いをさせてしまう可能性もありますので、正しい言葉遣いを覚えておきましょう。

▼相手に尋ねる

「差し支えなければ～」

「失礼ですが～」

▼お願いする

「恐れ入りますが」

「お手数をおかけしますが」

「お忙しいところ大変恐縮ですが（申し訳ありませんが）」

▼お断りする

「あいにく～ですが」

「ご意向に添えず申し訳ありませんが～」

「大変心苦しいのですが～」

▼相槌をうつ

「はい」

「おっしゃるとおりです」

「さようでございましたか」

「まる～ということですね。」

続いて、よくある間違った表現は以下のとおりです。

【間違い×】　自分・僕・あたし・俺

【正しい○】　私（わたくし）

【間違い×】　そちらの会社

【正しい○】　御社（話し言葉）・貴社（文章）

【間違い×】　わが社

【正しい○】　弊社・当社

【間違い×】　ご苦労さま

【正しい○】　お疲れさまです

【間違い×】　お久しぶりです・しばらくぶりです

【正しい○】　ご無沙汰しております

【間違い×】　すみません・ごめんなさい

【正しい○】　申し訳ございません

【間違い×】　一緒に

【正しい○】　お供させていただきます

【間違い×】　参考になります

【正しい○】　勉強になります

【間違い×】　なるほど・そうだったのですね

【正しい○】　おっしゃるとおりです

【間違い×】　お世話様です

【正しい○】　いつもお世話になっております

【間違い×】　座ってください・お座りください

【正しい○】　おかけください

【間違い×】　どうしますか？

【正しい○】　いかがいたしましょうか

【間違い×】　わかりましたか？・おわかりいただけたでしょうか？

【正しい○】　ご理解いただけたでしょうか

【間違い×】　わかりました・了解しました

【正しい○】　かしこまりました・承知いたしました（承知しました）

【間違い×】　～になります

【正しい○】　～です。

ビジネスシーンでの電話対応のシーン別例文

ビジネスシーンでの電話対応で、よくあるパターンをシーン別にご紹介いたします。

「もしもし」の例文

ビジネスシーンで電話を取る場合や、電話をかける場合「もしもし」はNGです。

電話がかかってきた場合は

• お電話ありがとうございます。〇〇会社、〇〇でございます。

電話をかける場合は

• お世話になっております。〇〇会社の〇〇と申します。

電話をかける相手が初めてのやり取りをする相手の場合、「お世話になっております」は適切ではありませんので「突然のお電話で失礼いたします。」などと言い換えましょう。

相手の情報を聞き逃した場合

電波が悪く、声が聞き取れなかった場合や、こちらが聞き取り損ねてしまった場合、必ず聞き直すようにしましょう。

相手の声が小さくて聞き取れなかった・電波が悪く全く聞こえない場合

• 申し訳ございません。少しお電話が遠いようでございます。
• お電話が遠いようですので、一旦切らせていただきます。

聞き取りそこねてしまった場合

• 大変申し訳ございませんが、もう一度御社名と氏名をお願いいたします。

電話を取次ぐ場合

電話を取り次ぐ場合は

• 「〇〇でございますね。少々お待ち下さい」

と一言伝えて、保留にしましょう。

取り次ぎに時間がかかってしまう場合、保留を一旦解除し

• おまたせして申し訳ありません、現在〇〇は〇〇のため、もう少しお待ちいただくか、おかけ直しさせていただいてもよろしいでしょうか？

と、選択してもらいましょう。

戻りに時間がかかる場合は、

• おまたせして申し訳ありません、現在〇〇は外出しております。戻り次第かけ直しさせていただいてもよろしいでしょうか

上記のように伝えると良いでしょう。

マナーと正しい言葉遣いをぜひ実践してみてください

日常的に使っている言葉でも、実は間違っている言葉を使っているケースは珍しくありません。正しい電話のマナーと言葉遣いを使うことで、相手に良い印象を与えることができますので、こちらで紹介したマナーと正しい言葉遣いをぜひ実践してみてくださいね！