病院の医療接遇とは？押し付けない接客マナーや違いクレームを未然に防ぐ予防

病院内でもマナーは存在し、それは患者さんに対して安心して病院を利用してもらうためのマナーでもあります。病院では治療に全力を注ぐことはもちろん、いかに患者さんに安心安全で心地の良い場を提供できるかということも大切となります。

医療現場全員が「医療接遇」という物を学ぶ必要があります。具体的に医療接遇とはなにか？についてご紹介いたします。医療関係で働きたい、これから働くという方はぜひ参考にしてみてください。

医療接遇とは？

医療接遇とは、医療機関独特な接遇の方法のことを言います。患者さんは常に不安を抱えて緊張状態にあります。そんな状態で雑な対応をしてしまえば、余計不安を抱えてしまい治療に専念することも難しくなってしまいます。

患者さんの不安や苦しみを想像して、その気持に寄り添えるような対応を心がける事が医療接遇の基本となります。

医療接遇の必要性

医療現場で「医療接遇」が必要とされている理由は、確かな医療を提供するためです。医療現場でのミスの多くは「確認」「観察」「報告」を怠った事による事が多いと言われています。

確かな技術や知識があったとしても、基本となる確認・観察・報告を怠ってしまうことで取り返しのつかない大きなトラブルに発展することもあるのです。

ミスを無くすためにも患者さんたちに寄り添い、正しい治療を受けてもらうために情報を正しく伝えるための「医療接遇力」が医療現場では求められています。

接遇と接客マナーの違いとは？

接遇と接客の意味を知ることが大切です。接客とは主に「お客様と接する」という意味です。接遇とは「人をもてなす」「お客様をあしらい接待をする」という意味があります。

もちろん医療現場でもお客様に対して必要最低限のサービスを提供するための「接客」は大切な要素なのですが、これだけでは患者さんの期待に答えることはできません。これに「おもてなし」をするための接遇をプラスすることで、よりお客様と寄り添う事ができるのです。

医療接遇はクレームを予防する効果も

いつもツンケンしていて、気の利かない看護師さんが小さなミスを一つでもしてしまうと「いつも対応が悪いのに、その上ミスもするなんて…」とクレームに発展してしまうこともあります。

細かいことに気づけていつも力になってくれる優しい看護師さんがミスをするとどうでしょう？「いつも頑張ってくれているのだから…」と許してくれる方も多いでしょう。

医療接遇は「相手を思いやる」事がとても大切です。その思いやりが患者さんに届いていると、自然とクレームも減少するのです。

医療接遇の5つのポイントについて

医療接遇で大切なことは具体的に何なのか？5つのポイントについてご紹介いたします。

ポイント①表情

人は相手の表情からいろんな情報を読み取る生き物です。中には少しの表情の変化でも敏感に気持ちを読み取れる方もいらっしゃいます。とくに患者さんは、様々な不安を抱えている方ばかりです。

さらに不安を与えてしまわないよう、お仕事中は常に「笑顔」を忘れずに煎ることを心がけましょう。笑顔は信頼感や安心感を与えます。治療に専念できるように患者さんの不安を少しでも取り払いましょう！

ポイント②あいさつ

社会人の基本となるあいさつは、医療現場でももちろん大切です。あいさつ一つで患者さんの事が分かることもあります。

• 今日はいつものあいさつに比べて元気がない。体調が悪いのか？
• 今日はあいさつが元気なので、体調が良さそう。
• あいさつの返事が無い。耳が聞こえにくいのか？

など、あいさつで体調の良し悪しが分かったり、患者さんの変化に気づき病気を発見したなどの例もあるようです。あいさつはコミュニケーションとしてもちろん大切ですが、患者さんになにか変化は無いか確かめる手段の一つでもあります。

ポイント③態度

表情と同じく、態度でも相手の感情を読み取る事ができます。あなたが話を聞いてもらっている時に相手の体が別の方向を向いていたり視線が会わないと「この人は私の話を聞いているのか？」と思ってしまいますよね。

他にも、猫背の人に対しては「自身がなさそう」「やる気がなさそう」「元気がなさそう」ドアの開閉が少し乱暴だと「イライラしていそう」「八つ当たりをしている」など、態度一つでもマイナスイメージを抱いてしまいます。

特に忙しいときや緊張しているとき、気持ちに余裕が無い時などは無意識に態度に出てしまいますので「患者さんの前では平常心」を保つように心がけましょう。

ポイント④言葉遣い

その人のことを思って伝えた言葉でも、言葉遣いを間違えてしまうと正しく伝わらず、マイナスイメージを持たれてしまうこともあります。患者さんが危ない行動をした時「だめ！危ないから！」と頭ごなしに伝えるのではなく、「〇〇をして怪我でもしたら心配だから」など、なぜダメなのか、なぜ怒っているのかを丁寧に伝える事で、相手にしっかりと伝える事ができます。

乱暴な言葉遣いはもちろんNGです。キレイな言葉遣いを心がけましょう。

ポイント⑤身だしなみ

身だしなみがだらしない方に信頼感は抱けません。長い髪はまとめて爪は短く整える、化粧はナチュラルに髭は剃るなど、常に清潔を意識した身だしなみを心がけましょう。香水やにおいの強い柔軟剤の使用は、相手を不快にさせることもありますので、強いにおいには気をつけましょう。

医療接遇の注意点について

施設のルールを押し付けない

施設ごとに、患者さんの安全を守るためにもルールが設けられていますよね。中にはそのルールを守らない方もいらっしゃるかと思います。これらのルールを押し付けるような言い方はNGです。

問診票の記入を患者さんが拒否している場合「ルールですので記入してください」と言うよりも「記入をお願いできますか？」「説明させてください」などと伝え方を少し工夫するだけでも、印象は全く違いますよね。

従業員は「ルールだから当たり前でしょ」と思うことでも、患者さんからすると「患わしい」と思うこともたくさんあります。中には、言いにくいことがあって従いたくないという方もいらっしゃいます。

そういった気持を汲み取り解決できる能力を身につけることも大切です。

「忙しい」を理由にしない

「今忙しいから後でね」と、患者さんが困っている事に対して自分の中で勝手に優先順位を決めてしまい対応を後回しにするのは絶対にNGです。忙しい中でもまずは話を聞いて、自分が今すぐ対応できない場合は、まずは上司などに相談をしたり代わりにすぐ対応してくれる方を必ず探しましょう。

後回しはトラブルの原因になることもありますので絶対にしないでください。

気持ちに寄り添った接遇を心がける

医療現場では特に相手との信頼関係をしっかりと築かなければいけないため、難しい事がたくさんあるかと思います。医療接遇をしっかりと学び実践できることで、少しずつではありますが確実に相手との信頼関係を築く事ができます。

医療接遇で大切なことはマニュアルではなく、自分で考える力を付ける事です。臨機応変な対応ができるよう日々相手の気持ちに寄り添った接遇を心がけましょう。