接客業の基本マナー、正しい言葉遣いについて、注意点やポイントも合わせて解説！

接客業で働いている方は、お客様に気持ちよく買い物や契約などをしていただくために、正しいサービスを提供しなければいけません。店員さんが無礼な態度をとっていると、お店や商品の価値も下がってしまいます。

トラブルに巻き込まれることもありますので、接客業で働く方は、しっかりとマナーを身につける必要があります。接客業のビジネスマナーについて、注意点やポイントをご紹介いたします。

接客のマナーとは？

接客マナーとは、お店を利用してくれているお客様に対して必要なマナーです。ルールとは違って必ず守らなければいけないことではありませんが、接客をする相手にマナーを守り紳士に対応することで、信頼関係を気づくことができ、いい成績を残すチャンスにもなります。

お店で働かせていただいている以上、マナーはしっかりと勉強し、守れるように心がけましょう。

接客マナーの基本

接客の基本は以下のとおりです。

挨拶は明るく元気に

接客業に関わらず、挨拶は社会人の基本となります。挨拶ができない人はプライベートでも信頼関係築くことが難しいほど大切なことです。挨拶はお店の第一印象になるとも言われているほど大切なことですので、挨拶は「明るく元気に」を心がけましょう。

（※お店の雰囲気によって、挨拶の仕方が決められているところもありますので、従いましょう。）

キビキビと動く

ダラダラと動いている姿を見て「このお店良さそう」なんて思ってくれるはずはありません。だらだらと動いていたり、従業員同士の私語が多かったり、大きな音を立てて作業をするなどは、お店にマイナスイメージが付いてしまう行動です。

動きはキビキビと、常に誰かに見られているという気持ちで行動するようにしましょう。

清潔な身だしなみ

接客業で大切なことは「清潔感」です。髪の毛は伸ばしっぱなしでボサボサしている、ズボンからシャツが出ている、髭が伸び放題などは「不潔」と捉えられてしまい、人を寄せ付けません。

髪が長い場合はまとめる、髭は整える・剃るなど、「清潔感」を意識した身だしなみを心がけましょう。お店によっては、「香水NG」「アクセサリーNG」などの決まりがあることもありますので、身だしなみについてはしっかりとお店側の話を聞いておきましょう。

正しい敬語を使う

お店の雰囲気によっては、あまり丁寧すぎると近寄り難いと思われてしまう場合もありますし、反対にラフすぎる対応は失礼と思われることもあります。お店のコンセプトなどもあるかと思いますので、それに従う必要はありますが、社会人としての必要最低限の敬語は正しく使うようにしましょう。

時間と約束は厳守

「時間・約束厳守」は社会人になると基本中の基本のマナーとなります。遅刻はお店側に迷惑をかけるだけではなく、従業員やお客様にまでも迷惑をかけてしまいます。

遅刻をしないよう、常日頃から「早めの行動」を意識して行動するようにしましょう。

接客業の正しい言葉遣いについて

接客業のマナーの中でも難しい言葉遣いですが、基本を守って慣れていけば簡単です！正しい言葉使いを使う前に以下のようなことを意識してみましょう。

接客業でよく使われる8大用語

接客業の言葉の中でも日常的に使われる8大用語というものがあります。

1.いらっしゃいませ

2.ありがとうございます

3.かしこまりました

4.少々お待ち下さい

5.お待たせいたしました

6.恐れ入ります

7.もうしわけございません

8.失礼いたします

8大用語は基本の敬語でもありますので覚えておきましょう。

正しい敬語が使えるように

あまり意識をしすぎると違和感があり、逆効果ですが、常日頃正しい敬語が使えているかどうか、少しでも意識をして話すだけでも効果が違います。特に人が話している敬語をよく聞いていると、とても勉強になりますのでおすすめです。

その中でも違和感に感じる敬語などがあれば、調べてみると自分の知識にもなります。

ハキハキと話す

あまりにも正しい言葉遣いができているかどうかを気にしてしまうと、言葉に自身をなくし、「ゴニョゴニョ」と何を言っているかわからなくなりがちです。自身がない内容を相手に説明するときも同じです。

分からないことは分かるまで調べて、自身を持って話せるように努力をする必要があります。言葉遣いは気にする事も大切ですが、一番大切なことは「相手に伝わっているかどうか」ということです。

相手に伝わるように説明することを優先しましょう。話すスピードは相手に合わせるようにするのがポイントですよ。

クッション言葉を意識

クッション言葉とは、「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」などの言葉のことを言います。「無理です」「できません」「だめです」などとストレートに言うと、相手に不快な思いをさせてしまいます。

「恐れ入りますが、できかねます」と一言クッションとして挟むことで、言葉の衝撃を和らげることができます。

クッション言葉は他にも以下のような言葉があります。

• あいにく
• 失礼ですが
• 差し支えなければ
• お手数をおかけいたしますが
• お忙しいところ恐縮ですが
• 心苦しいのですが

クッション言葉を活用してみてください。

接客マナーの注意点やポイント

接客マナーでの注意点やポイントをご紹介いたします。

室内温度や明るさに気を使う

お客様に少しでも長く商品を選んでもらえるように、室内温度や明るさに気を使い、室内を快適に過ごせるように調整しましょう。独断での調節はどうしても自分好みになってしまいます。

できれば他の従業員にも「暑い？寒い？」など声をかけて、アドバイスをもらうと良いでしょう。

言い訳はNG

接客業では、意見の食い違いや時には責め立てられてしまうこともあります。納得できないこともたくさんあるでしょう。接客業での言い訳は、トラブルに発展してしまう可能性もあるためNGです。

言い返したい気持ちをグッと堪え、なにか失態を指摘されたのであれば一言お詫びを申し上げましょう。一刻も早くお客様の希望に添えるようにする事が大切です。

お礼とお詫びには理由が必要

お店には毎日いろんな方が来店されます。中には「ありがとう」「すみません」の言葉だけじゃ、「本当に思ってる？」と感じる人もいるでしょう。ビジネスシーンでは基本的なマナーですが、「なぜ」「何に対して」などの理由を添えてからお礼とお詫びの言葉を伝えましょう。

「本日はご来店いただきありがとうございます。」「ご希望に添えず大変申し訳ありません」など…

お客様の立場になって考える

接客業は業種が違えばマナーもルールも大きく違ってきます。お店によっては、丁寧すぎる対応は謙遜されてしまう場合もあり、調整が難しいと感じる方もいらっしゃるかと思います。

言葉遣いやマナーも大切ですが、最も大切なことは、「お客様の立場になって考えられる事」です。自分ならこうしてほしい、ということを一度考えて行動してみれば、自ずと相手にとっても気持ちのいい行動となることでしょう。