電話対応のビジネスマナー・便利な言葉や例文・伝言メモのわかりやすい書き方とは
ビジネスシーンでは必ずと言って良いほど経験しなければいけない電話対応。
- 失礼なことを言ってしまったらどうしよう
- 正しい日本語で話せているだろうか
- 何を聞かれるのだろうか
など、電話対応に不安を感じるかたも多いのではないでしょうか？ 、電話対応が怖いからと、人に任せるわけにもいきません。このような不安を感じている方の中には、電話対応のマナーについて熟知していない方や、電話対応に慣れていない方が多くいます。
電話対応の基本的なビジネスマナーについてご紹介いたします。注意点やポイントなども解説します。
電話対応のビジネスマナーとは？
ビジネスシーンでの電話対応は、会社の顔と言われるほど大切な業務です。表情や姿が見えず、声のみのコミュニケーションを取らなければいけないため、難しいと感じる方も多くいらっしゃいます。
電話対応の基本的なマナーやポイントさえ理解していれば、そのプレッシャーも最小限に抑えることができるでしょう。
電話対応のビジネスマナー【３コール以内に出る】
ビジネスシーンにおいて、「３コール以内に電話にでる」と言うことは、基本的なマナーとなっています。３コール以内に出られなかったからと言って、罰則があることはありません。
ビジネスシーンでは３コール以内が定着しているため、３コールを過ぎてしまうと「電話に出るのが遅い会社」という印象を持たれてしまったり、「もういいや」とせっかくの営業のチャンスを逃してしまう事もあります。
会社にかかってくる電話の内容の中には、かなり重要な要件だったり、急用な事もあります。できるだけ３コール以内に電話に出られるよう、心がけましょう。
電話対応のビジネスマナー【電話に出るときの挨拶】
プライベートで、電話に出る際は「もしもし」などの言葉が一般的かと思いますが、ビジネスシーンでの電話対応の場合「もしもし」はマナー違反となります。
正しくは
- 挨拶
- 会社名
- 自分の名前
この3つを「もしもし」の代わりに伝えましょう。この後あいての方も同じように名乗るのが一般的です。会社名と名前を教えていただいたら、「いつもお世話になっております」や「いつもお世話になっております。株式会社〇〇の〇〇さまでいらっしゃいますね」と返しましょう。
電話対応の例文
会社によっては、電話対応の挨拶が指定されている事もありますので、その場合は、会社のルールに沿って対応をしましょう。
一般的な電話対応の例は以下の通りです。
- お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の〇〇でございます。
- おはようございます。〇〇株式会社の〇〇でございます。
保留のマナー
電話に出て「〇〇さんいらっしゃいますか？」と担当者へ繋いで欲しいと催促される事もあります。この場合、その担当者が隣の席であっても必ず保留にして取り次ぐようにするのが基本的なマナーです。
保留にする際は、本当に保留になっているか必ず確認してから担当者に伝言するようにしましょう。
電話をこちらからかける際の時間帯について
電話をこちらからかける際は、時間帯に注意してかけましょう。特に避けたい時間帯は以下の通りです。
- 朝一番
- 営業時間外
- 営業終了時間間際
朝一番は朝礼や1日の業務の準備などでバタバタしている時間帯です。営業開始時間から15分以内の間は電話を避けるようにしましょう。お昼休憩の時間帯など、営業時間外の時間に電話をかけるのも避けましょう。
緊急などで、この時間帯にどうしてもかけなければいけない場合は一言「朝早くに大変申し訳ありません」「お忙しいところ申しわけありません」など、一言お詫びの言葉を伝えるようにしましょう。
相手が電話に出た時の対応について
相手が電話に出た時は、通常相手が会社名や氏名を先に名乗ります。その後に、こちらも社名や氏名、そして電話の内容を伝えるようにしましょう。例文は以下の通りです。
相手が電話にでた時
「いつもお世話になっております、株式会社〇〇の〇〇と申します。××の件でお電話をさせていただきました。〇〇様はいらっしゃいますか？」電話に出た相手が、担当の方であれば「ただいまお時間を頂いてもよろしいでしょうか？」とお伺いしましょう。
相手が不在だった場合
電話をした時間帯に担当者が不在な事も多々あります。こちらから折り返しをする場合・・・「お戻りは何時ごろでしょうか？」「改めてこちらからご連絡いたします」などとお伝えしましょう。
伝言をお願いする場合・・・「〇〇と〇〇様にお伝えください」などと伝えましょう。
電話対応のビジネスマナーのポイントについて
電話対応のポイントについてご紹介いたします。
覚えておくと便利な言葉
覚えておくと便利な言葉が「クッション言葉」です。相手に思いやりなどを表すことができて良い印象を与えることができる言葉です。以下のようなクッション言葉を覚えておくだけでも印象は違いますので、ぜひ覚えておきましょう。
質問する時（尋ねる）
- 差し支えなければ…
- 失礼ですが…
お願いをする時
- 恐れ入りますが…
- お手数をおかけしますが…
断る時
- あいにくですが…
- せっかくですが…
- 申しわけありませんが…
- 心苦しいのですが…
事前に準備と心構えをする
以下のような事前の準備と心構えをしておくことで、電話対応に対するプレッシャーが一気に楽になります。
- メモと筆記用具は常に手元に用意しておく
- 明るい声を心がける
- 自分が会社の代表としてお話ししているように意識する
- 積極的に電話に出て、電話対応に慣れる
メモはビジネスシーンでは欠かせないアイテムです。特に電話の内容を正確に覚えておくためには、メモは必須です。メモ用紙とペンは電話機の前に常備しておきましょう。
伝言メモのわかりやすい書き方について
1.電話を受けた日付と時間
2.電話がかかってきた方の会社名・部署名・氏名・連絡先
3.電話を受けた担当車（自分の名前）
4.要件と対応内容
5.折り返しが必要か不要か
6.折返しが必要な場合、相手の都合のいい時間帯など
7.折り返しが不用な場合、その他対応しなければいけない事の内容
この７項目を伝言のメモに残して担当者の机に置いておきましょう。担当者が戻り次第、メモだけではなく、口頭でも伝えると確実です。
電話の内容を復唱する
言葉だけのやりとりは、伝達ミスをお越しやすいです。伝達ミスはトラブルの原因にもなりますので、電話の内容は最後に必ず復唱しましょう。
電話対応のビジネスマナーの注意点について
電話対応の注意点は以下の通りです。
電話を切るタイミングについて
電話を切るタイミングは、電話をかけたほうが先に切るのがマナーとされています。相手がなかなか電話を切ってくれない場合は「お電話ありがとうございました。失礼いたします」と一言伝えて相手から電話を切ってもらうよう遠回しに催促すると良いでしょう。
相手の会社名や名前が聞き取れなかった場合
相手が会社名や名前を名乗ってくれない時や、聞き取れなかった時はスルーせずに、必ず再確認しましょう。例文は以下の通りです。
相手がなにも名乗らなかった時
「誠に恐れ入りますが、御社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか？」
相手が会社名のみを名乗らなかった時
「〇〇様、差し支えがなければ御社名を伺ってもよろしいでしょうか？」
相手の会社名や名前が聞き取れなかった時
「大変恐れ入ります。お電話が少し遠いようなので、もう一度御社名とお名前をおっしゃっていただけますでしょうか？」
保留時間が長くなりそうなら折り返す
基本的に保留時間は30秒以内がマナーです。それ以上に長くなりそうであれば、折り返しをする旨を伝えましょう。
電話を切る時にフックを指で静かに押す
電話の受話器をそのままフックに戻してしまうと、相手に「ガチャン」と言う音が伝わってしまいます。中には、その音が不快に思う方もいらっしゃいますので、電話を切る際は必ずフックを指で静かにゆっくりと押してから、受話器を置くようにしましょう。
繰り返し挑戦し慣れること
ビジネスシーンでの電話対応はかなり緊張しますよね。中には、固定電話恐怖症になってしまうほど、プレッシャーがかかるという方もいらっしゃるようです。少しでもプレッシャーを和らげるためには、電話対応のビジネスマナーを学び、何度も繰り返し電話対応に挑戦することが大切です。
